De niño viví de cerca el negocio familiar de hostelería. Fue una experiencia de 10 años que me aportó muchas cosas que he puesto en valor durante toda mi carrera profesional. El sentido de empresa, la importancia de las personas o cuidar una relación con el cliente más allá de lo transaccional, me acompañan desde entonces.
En ese sector, que ahora sufre como pocos, todos vemos ejemplos de reacción a una crisis cuando la regulación y los hábitos de consumo parecen dar la espalda ante la salud como prioridad. Me resonó especialmente el caso esta semana del restaurante 7 portes, un clásico de la ciudad que visitaba por primera vez, muy bien acompañado y en un entorno anormalmente tranquilo. Nuestro anfitrión, cliente fiel, gran conocedor de la trayectoria del establecimiento y vinculado emocionalmente al mismo por multitud de experiencias, compartió con nosotros historias de las que no aparecen en carta.
Un restaurante histórico (desde 1836!) con tradición de cocina local y clientela global que capea la crisis conectado a sus valores. Una empresa enfocada en la calidad y en sus clientes, con un liderazgo preparado y comprometido, un equipo fiel y gran vocación de servicio. Deliciosa experiencia de las que generan demanda. Mientras la crisis golpea a todos con fuerza cerrando muchas puertas, algunas empresas recorren la travesía del desierto gracias a su margen de maniobra y sus personas. Las mismas, clientes y empleados, que las hicieron grandes con años de buen hacer.
La fidelidad a prueba de crisis se consigue sirviendo con devoción Clic para tuitear.
Salud física, mental, emocional y financiera
La misma semana de celebración e inicio de colaboraciones ilusionantes, paso la mayor parte del tiempo en un hospital, acompañando a mi mujer en otra pequeña travesía de la que felizmente se recupera. Diez días en un hospital en el que vivimos la experiencia 24 x 7 cuando la salud se nos va de vacaciones por unos días.
Nada como una antena sensible y necesitada para valorar el desempeño profesional y el plus personal. Balance contundente: interactuando con más de 20 personas entre médicos, enfermeros, personal de limpieza, etc. encontramos en TODOS los casos competencia técnica, empatía y vocación de servicio. Algo nada fácil ni habitual en servicios en primera línea de fuego.
¿ Qué parte corresponde a sus personas y qué parte a su organización ? ¿ Cómo se consigue ésto de forma sostenida ?
Aprendizajes de esta crisis
Éste ha sido uno de los aprendizajes de la semana conectado a un reto al que se enfrenta hoy día cualquier organización: sobrevivir y transicionar hacia la nueva anormalidad a través de sus personas.
Restaurantes históricos o clínicas solventes, las organizaciones consolidadas amparan y aportan seguridad y saber hacer. La incertidumbre y los cambios estimulan un liderazgo de calidad que inspira y ancla. Sin duda los recursos financieros ayudan, pero siempre serán limitados. Contribuyen también protocolos y procedimientos que definen los caminos de la calidad. Pero quien marca de verdad la diferencia, especialmente en momentos clave y más conectados al corazón que al bolsillo, son las personas. Sean médicos especialistas o camareros en prácticas.
Las personas deciden
Los que entienden el contexto a tiempo o se evaden del mismo por un momento para hacer de forma brillante lo que deben hacer para sus clientes. Las personas que se adaptan y contribuyen aportando lo que echan de menos en lugar de reivindicar a destiempo con el «que hay de lo mío». Los que tienen su profesionalidad por bandera, aunque no siempre sean adecuadamente compensados y reconocidos por sus empleadores. Los que saben, empleadores y empleados, que el cliente es la razón de ser, por eso Las empresas que cuidan a sus clientes a través de sus personas, cuidan su futuro. Clic para tuitear
Hay mucho trabajo que hacer para entrenar la resiliencia, a nivel empresarial y también individual. Es algo afortunadamente nuevo para una mayoría. Lo interesante es invertir a tiempo para no necesitar reaccionar. Las organizaciones y personas resilientes entrenan a diario conectando con lo fundamental. No se relajan ni pierden el norte con el éxito continuado. Diagnostican, toman decisiones y gestionan el cambio con sentido común, coherencia, agilidad y foco en el futuro.
Las empresas que sobreviven o son mejores tras una crisis son las que en sus prioridades de gestión entienden a tiempo que invertir en factor humano es invertir en futuro.
Ante la incertidumbre creo que tienen más opciones de seguir brillando las organizaciones con alma, aquellas en las que destacan un liderazgo empático, unos valores consolidados y buenas personas para demostrarlos a diario.
