I stop at 8:15 I stop at. I stop at, I stop at, delicioso bocadillo de queso con pan integral crujiente, humeante cortado de artística espuma…vaya, todo un ejemplo de satifactoria experiencia de cliente si no fuera por un pequeño detalle: Los camareros no miran a sus clientes.
La persona que me atiende está como su compañeros, atareado, hora punta, mucho que hacer y muchos clientes que se presumen o presentan apresurados. Me sorprende que en las 3 interacciones que mantenemos (pedir, servir y cobrar) casi no cruza la mirada conmigo. Mientras disfruto mi desayuno observo la coreografía tras la barra y confirmo que no me ha tocado el tímido ni el maleducado…, todos tienen tanto trabajo atendiendo a sus clientes que no tienen ni tiempo de mirarles a la cara
Esto me hace pensar en tantos ejemplos de empresas (pequeñas y grandes) muy preparadas, con productos y servicios fantásticos, un marketing de primera, una logística afinada y un servicio (por supuesto excepcional) demasiado condicionado al estado de ánimo de la persona que interactúa en call centers, recepción, comercial, operador y en general cualquier interacción de servicio con un cliente externo o interno (actual o potencial)
Ante la amenaza (llamémosle estímulo) de las máquinas , aprovechemos las ocasiones de interactuar persona a persona estando 100% presentes cuando toca
Si algun día proliferan los robots camareros, apuesto a que en su algoritmo estará encapsulado a fuego el sacar el máximo partido de los momentos de interacción con el cliente, no sólo para potenciar toda la capacidad de la empresa en el servicio a su razón de ser sino para no desmerecer el trabajo de tantos otros que le preceden.
