Me paro a las 8:15 a tomar café en un sitio nuevo y lo encuentro impecable. Entorno acogedor y suave música de ambiente, temperatura refugio del bochornoso día, delicioso bocadillo de queso con pan integral crujiente, humeante cortado de artística espuma…vaya, todo un ejemplo de satifactoria experiencia de cliente si no fuera por un pequeño detalle: Los camareros no miran a sus clientes.
La persona que me atiende está como su compañeros, atareado, hora punta, mucho que hacer y muchos clientes que se presumen o presentan apresurados. Me sorprende que en las 3 interacciones que mantenemos (pedir, servir y cobrar) casi no cruza la mirada conmigo. Mientras disfruto mi desayuno observo la coreografía tras la barra y confirmo que no me ha tocado el tímido ni el maleducado…, todos tienen tanto trabajo atendiendo a sus clientes que no tienen ni tiempo de mirarles a la cara
Esto me hace pensar en tantos ejemplos de empresas (pequeñas y grandes) muy preparadas, con productos y servicios fantásticos, un marketing de primera, una logística afinada y un servicio (por supuesto excepcional) demasiado condicionado al estado de ánimo de la persona que interactúa en call centers, recepción, comercial, operador y en general cualquier interacción de servicio con un cliente externo o interno (actual o potencial)
Ante la amenaza (llamémosle estímulo) de las máquinas , aprovechemos las ocasiones de interactuar persona a persona estando 100% presentes cuando toca
Si algun día proliferan los robots camareros, apuesto a que en su algoritmo estará encapsulado a fuego el sacar el máximo partido de los momentos de interacción con el cliente, no sólo para potenciar toda la capacidad de la empresa en el servicio a su razón de ser sino para no desmerecer el trabajo de tantos otros que le preceden.