Lo que nunca delegarIA

Delegamos en IA para automatizar tareas y procesos, mejorar la toma de decisiones o crear nuevos productos y servicios.
Sin embargo, frente a sus espectaculares y tentadores avances hacia la eficiencia hay funciones que la IA no debería realizar en un departamento de Personas. No es una afirmación defensiva, sino más bien una invitación a la reflexión sobre una adecuada distribución de tareas humano-máquina. Avanzamos hacia una colaboración ética y productiva con la IA y la mejor manera de repartirnos el trabajo parte de una decisión previa sobre lo que queremos preservar que siga siendo humano. Veamos algunos ejemplos.

La IA no tiene la capacidad de diseñar estrategias globales o determinar objetivos. Asistirá y dará inputs y propuestas en ese proceso, pero la relación con el negocio, la comprensión de un contexto cambiante, la conexión de intereses y objetivos o el proceso iterativo para llegar a formalizar una estrategia sólida y viable solo puede y debe estar en manos de las personas.

La IA asiste cada vez más en los procesos de selección. Permite llegar a más candidatos con menos esfuerzo, cribar currículums, analizar la huella digital e identificar a los candidatos más apropiados. Puede incluso realizar primeras entrevistas en procesos que de otra forma se dilatarían mucho en el tiempo. En cualquier caso, las entrevistas cara a cara y de decisión humana no son delegables. La comunicación no verbal, la conexión e interacción personal o la intuición son aspectos que se pierden o minimizan con pantallas y distancia de por medio. Con una demanda creciente de talento necesitaremos seducir sumando habilidades humanas y artificiales en equilibrada proporción, cuidando al máximo la experiencia del candidato.

La IA permite también mecanizar transacciones y ciertas decisiones en procedimientos administrativos. Daremos cada vez más espacio a la automatización robótica de procesos (RPA), pero su diseño y gobierno seguirá siendo humano. Solo las personas tenemos la visión global del proceso, debemos monitorizarlo y ajustarlo en lo necesario. El despliegue y acompañamiento en la implantación de estas herramientas requiere sensibilidad y habilidades exclusivamente humanas.

La IA no podrá tampoco resolver problemas entre personas ni tomar medidas disciplinarias. Es más, el papel del área de Personas debería ser evitar en lo posible que algunos problemas se produzcan. Las interacciones humanas personalizadas requieren empatía, comprensión y atención individualizada. La inteligencia emocional y relacional complementan a la artificial. El área de Personas debe diseñar el trabajo y cuidar las relaciones para tratar de evitar los problemas y tener capacidad de intervención para resolverlos.

Decisiones clave como contratar o desvincular requerirán siempre de sensibilidad y juicio humano. La intuición, la escucha empática, la inteligencia relacional o la percepción de encaje en la cultura de la organización son ejemplos de capacidades humanas, en mi opinión, poco digitalizables. La decisión final de contratar o despedir a una persona debería tomarla siempre un ser humano y comunicarla personalmente.

Las áreas de Personas serán también clave en el desarrollo de conciencia y regulaciones para asegurar un desarrollo de tecnología ética y humana. Pueden impulsar foros, conversaciones, procedimientos y controles que regulen una delegación responsable de decisiones en la IA. Implica promover conciencia colectiva, formar y acompañar con pautas de seguridad, transparencia y ética a todas las personas que participen en el desarrollo de sistemas automatizados. Determinar qué decisiones con impacto en las personas se delegan en la IA es tarea 100% humana.

¿Te imaginas una negociación colectiva entre un representante sindical y una IA? Ciencia ficción y fracaso asegurado. Las negociaciones con sindicatos o representantes de empleados o la gestión de disputas laborales requieren empatía, comunicación efectiva, negociación y resolución de conflictos, habilidades en los que las personas debemos brillar.

Conectemos por un momento también con la pandemia de la covid-19. Las áreas de Personas tuvieron que volcarse en gestionar una situación masiva excepcional y brillaron en la mayoría de los casos. Promover el bienestar y ayudar a las personas en momentos difíciles de forma cercana es un rol que no puede suplir la tecnología. Empatizamos con personas como nosotros. Cualquier intento de empatía digital es un sucedáneo para cubrir una necesidad humana.

Hablemos también de aprendizaje. El que necesitamos estimular en todas las personas y para toda la vida. Por muchas plataformas, contenidos y capacidad de personalizar la experiencia que tengamos, necesitamos diseñar estrategias alineadas con el negocio y estimular y acompañar a las personas a aprender. Un reto común para cualquier organización. El área de Personas es la que debe motivar y potenciar la capacidad de aprendizaje acompañando a cada colectivo e individuo, promoviendo su curiosidad y necesidad por aprender.

Estimular y facilitar el conocimiento compartido que ahora solo reside en las personas es otro reto en el que las áreas de Personas tienen mucho que aportar. La IA nos ayudará, aflorando y facilitando conexiones entre personas y conocimiento, pero solo las personas podemos influir en otras para que estén dispuestas y motivadas a compartir y aprender.

La tecnología ayuda hace décadas en los procesos de gestión de talento. Reclutamiento, selección, formación, evaluación, mentorización, todo es mejorable si aplicamos tecnología de forma inteligente. Nos apoyaremos cada vez más en la IA y las personas pondremos más foco en la estrategia, el diseño y orquestación de programas de desarrollo de talento, el desarrollo de liderazgo o la promoción de una cultura y valores apropiados.

Existen muchos más ejemplos sobre cómo el rol del área de Personas puede evolucionar. Menciono solo algunos para ampliar la mirada sobre todo aquello que pueden hacer y no siempre hacen a tiempo, por falta de tiempo o de recursos.

Ante el avance de la IA recomiendo delegar de forma estratégica, prudente y responsable en ella para poder hacer cada vez más y mejor. Abrazar e invertir en tecnología libera a las áreas de Personas para estar más enfocadas en el negocio y sus personas e incrementar su impacto y valor.

Extracto del libro Humanismo Digital, claves para un liderazgo aumentado en la era digital